Gemeentelijke eerstelijns dienstverlening scoort een 8,3

donderdag 14 maart 2019 18.15 uur | laatst gewijzigd: donderdag 14 maart 2019 18.20 uur | auteur: Persbericht gemeente Stichtse Vecht

Inwoners zijn over het algemeen heel tevreden over de eerstelijns dienstverlening van de gemeente in 2018. De gemeente krijgt hiervoor een 8,3. Dit blijkt uit de resultaten van de eigen continue klanttevredenheidsmetingen die de gemeente vorig jaar heeft uitgevoerd. Bij de eerstelijns dienstverlening gaat het om vragen en verzoeken die direct door medewerkers aan de balie en het Klant Contact Centrum kunnen worden afgehandeld. Er is vooral veel waardering voor de persoonlijke contacten aan de balie (8,7) en telefoon (8,3) en de beantwoording van vragen op de sociale mediakanalen (7,4) en via e-mail (7,2).

Wethouder Jeroen Willem Klomps van Dienstverlening: “Inwoners geven ons wederom een mooi cijfer voor onze dienstverlening. We zien met name dat klanten steeds meer tevreden zijn over het gemak waarmee ze ons via sociale media kunnen bereiken. Een appje sturen is zo gebeurd. We doen nu een proef met live-chat op de website. Als college vinden we het belangrijk om voortdurend te blijven innoveren en de dienstverlening nog verder te verbeteren. Persoonlijk contact is en blijft ook zeker belangrijk. Uit de hoge cijfers blijkt dat hier ook bij de klant veel waardering voor is.” 

Meer bezoekers op stichtsevecht.nl 
In 2018 waren er 538.000 bezoeken aan de gemeentelijke website, 3.000 meer dan in 2017. Er zijn ruim 26.000 online formulieren via de website ingediend. De website scoort net als in 2017, een 6. De gemeente bouwt aan een nieuwe website. Volgens de huidige planning gaat de nieuwe site in het najaar live. 

Social kanalen: WhatsApp meest gebruikt
Inwoners geven de gemeente voor de beantwoording van hun vragen via sociale media (Twitter, Facebook en WhatsApp) een 7,4. Dat was een 6,8 in 2017. Van deze kanalen blijkt WhatsApp het aantrekkelijkst voor de klant. In mei 2018 is de gemeente een proef gestart met chat op de website. Er zijn tot eind december 2018 8.100 chats ontvangen. In 2019 vindt evaluatie plaats.

E-mail
In 2018 zijn er naar het algemene mailadres van de gemeente, info@stichtsevecht.nl,  15.000 mailtjes verzonden. Dat zijn er 1800 minder dan in het jaar daarvoor. De waardering van de klanten voor de afhandeling verschilt niet veel ten opzichte van 2017. De gemeente krijgt een 7,2. Dat was een 7,1 in 2017.  

Afname telefoon met 27%
Er is minder gebeld met de gemeente. In 2018 is 74.000 keer gebeld naar het algemene telefoonnummer. In 2017 ging de telefoon 77.500 keer en in 2013 maar liefst 94.000 keer. Een afname van 27%. Voor de telefonisch dienstverlening krijgt de gemeente een 8,3. Dat was een 8,0 in 2017.

Meer bezoekers in gemeentekantoor
Ruim 48.000 bezoekers bezochten het gemeentekantoor: 3.000 meer dan in 2017. Voor het contact aan de balie geven inwoners de gemeente een 8,7 (2017:8,5). Ruim 2.500 klanten (13%) met een afspraak, verschijnen niet. De gemeente gaat in 2019 klanten voortaan via een sms een herinnering sturen. 

NB Factscheet met cijfers toegevoegd bij artikel

Documenten

MAATSCHAPPELIJKE ORGANISATIES